Khách hàng ồ ạt rời bỏ T-Mobile: Giá cước tăng, ứng dụng rườm rà và sự phủ nhận từ lãnh đạo

T-Mobile – một trong ba “ông lớn” của ngành viễn thông Hoa Kỳ – đang đối mặt với làn sóng khách hàng hủy bỏ dịch vụ lớn nhất trong nhiều năm gần đây. Nguyên nhân không chỉ đến từ việc tăng giá gói cước mà còn bởi những thay đổi về chính sách và trải nghiệm người dùng ngày càng gây tranh cãi. Trong khi đó, ban lãnh đạo T-Mobile lại bị chỉ trích vì phủ nhận thực trạng và đổ lỗi cho nhân viên tuyến đầu, thay vì đưa ra giải pháp phù hợp để giữ chân người dùng.

Ảnh: Phone Arena

Khách hàng phẫn nộ vì giá cước tăng

Trong thời gian gần đây, T-Mobile đã âm thầm điều chỉnh tăng giá các gói cước phổ biến như Magenta, Magenta MAX và Simple Choice từ 2 đến 5 USD mỗi dòng. Sự thay đổi này khiến nhiều khách hàng cảm thấy bị phản bội, bởi T-Mobile trước đó từng cam kết không tăng giá suốt đời đối với các gói cước cũ. Điều này đặc biệt gây phẫn nộ với những người dùng đã gắn bó với nhà mạng trong thời gian dài.

Nhiều người dùng chia sẻ rằng họ chỉ phát hiện ra việc tăng giá khi hóa đơn đến tay, trong khi công ty không đưa ra cảnh báo rõ ràng. Với bối cảnh kinh tế lạm phát và người dân thắt chặt chi tiêu, việc tăng giá như vậy được cho là thiếu nhạy bén với thị trường và không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.

Ứng dụng T Life gây khó chịu

Một thay đổi khác gây tranh cãi không kém là việc T-Mobile ép buộc khách hàng sử dụng ứng dụng T Life khi giao dịch tại cửa hàng. Thay vì được nhân viên hỗ trợ trực tiếp, người dùng buộc phải cài đặt và thao tác qua ứng dụng này để được phục vụ.

Không ít khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng hoặc không muốn chia sẻ dữ liệu cá nhân. Nhiều trường hợp đã bỏ đi giữa chừng vì cảm thấy quy trình quá rườm rà, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và quyết định hủy bỏ dịch vụ.

Một nhân viên giấu tên tại T-Mobile chia sẻ rằng: “Chúng tôi buộc phải tuân thủ quy định, nhưng điều đó lại khiến khách hàng bực bội và quay lưng. Cuối cùng, chính chúng tôi là người bị khiển trách vì mất khách.”

Chính sách chuyển đổi gói cước không minh bạch

Trước đó, T-Mobile cũng từng lên kế hoạch chuyển tự động các khách hàng đang sử dụng gói cước cũ sang các gói mới có giá cao hơn, với lý do “tối ưu hóa trải nghiệm.” Tuy nhiên, kế hoạch này bị chỉ trích mạnh mẽ vì thiếu minh bạch và đi ngược lại cam kết ban đầu.

Sau làn sóng phản ứng dữ dội từ người dùng và truyền thông, CEO Mike Sievert buộc phải hủy bỏ kế hoạch này và khẳng định đó “không phải là chính sách mang tính quốc gia.” Tuy nhiên, niềm tin người dùng đã bị tổn hại nghiêm trọng, đặc biệt với những ai từng tin tưởng T-Mobile là một “Un-carrier” – thương hiệu đi ngược lại lối mòn cũ kỹ của ngành viễn thông.

Lãnh đạo T-Mobile bị chỉ trích vì phủ nhận vấn đề

Trước tình trạng khách hàng ồ ạt rời bỏ, ban lãnh đạo T-Mobile dường như vẫn phủ nhận thực tế. Thay vì thừa nhận khủng hoảng và đưa ra giải pháp, công ty bị cáo buộc là đổ lỗi cho nhân viên tuyến đầu vì không giữ chân được khách.

Nhiều nhân viên tiết lộ họ bị yêu cầu giải trình nếu khách hàng không sử dụng ứng dụng T Life hoặc quyết định rời bỏ dịch vụ. Điều này tạo áp lực nặng nề, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và lòng trung thành của chính lực lượng lao động – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày.

Tác động đến hình ảnh thương hiệu

T-Mobile từng xây dựng hình ảnh “Un-carrier” – nghĩa là dám thay đổi, vì lợi ích người tiêu dùng – để tạo khác biệt với các đối thủ như Verizon hay AT&T. Tuy nhiên, chuỗi thay đổi gần đây đang phá vỡ niềm tin đó. Từ việc ép buộc sử dụng ứng dụng đến tăng giá âm thầm, công ty dường như đang quay lưng với những giá trị mà họ từng cam kết.

Trên mạng xã hội và các diễn đàn công nghệ, rất nhiều người dùng chia sẻ rằng họ đã chuyển sang các nhà mạng khác hoặc sử dụng dịch vụ di động trả trước không ràng buộc. Một số khách hàng thậm chí còn tuyên bố sẽ không quay lại nếu T-Mobile không thay đổi triệt để cách tiếp cận.

Lời cảnh tỉnh cho chiến lược kinh doanh

T-Mobile hiện vẫn là nhà mạng lớn thứ ba tại Mỹ, nhưng nếu không nhanh chóng điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm người dùng, công ty có thể mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành trong thời gian tới. Việc lắng nghe ý kiến người dùng, minh bạch trong chính sách và trao quyền cho nhân viên tuyến đầu là những bước đi cần thiết để phục hồi hình ảnh và lòng tin.

Theo Phone Arena