Gặp gỡ những ngân hàng tốt nhất thế giới 2025

Các yếu tố như giao diện, cảm nhận và sự dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là vô cùng quan trọng để thu hút khách hàng, tạo sự thuận tiện trong tương tác và xây dựng lòng trung thành lâu dài với thương hiệu. “Về việc giữ chân khách hàng, đối với tôi, trải nghiệm số chính là hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng”, Jordan Sternlieb, đối tác cấp cao trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của West Monroe, một công ty tư vấn toàn cầu, chia sẻ. Ông cho biết, sự hiện diện trực tuyến của một ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cách mà người tiêu dùng nhìn nhận thương hiệu.

Ảnh: Reuters

Đối với Tangerine, một ngân hàng số (ngân hàng hoạt động hoàn toàn trực tuyến), được thành lập dưới tên gọi ING Direct Canada vào năm 1997, trải nghiệm trực tuyến mượt mà, ưu tiên thiết bị di động đã giúp ngân hàng này liên tục giành được các giải thưởng về sự hài lòng của khách hàng, trong đó có danh hiệu Ngân Hàng Tốt Nhất Canada trong danh sách Ngân Hàng Tốt Nhất Thế Giới 2025 của Forbes.

“Kể từ khi ra mắt tại Canada, Tangerine đã nổi bật so với các đối thủ như một thương hiệu thách thức, với một giá trị cốt lõi đơn giản, tập trung vào khách hàng”, bà Terri-Lee Weeks, chủ tịch và giám đốc điều hành của ngân hàng, chia sẻ. Bà cho biết điều này thể hiện qua cách mà Tangerine, hiện phục vụ hơn 2 triệu khách hàng, luôn ưu tiên “nhu cầu của khách hàng và đầu tư vào đổi mới, công nghệ để hỗ trợ sự thịnh vượng tài chính của họ”.

Đầu tư vào công nghệ tài chính và khả năng số là một chủ đề chung giữa 385 tổ chức tài chính có mặt trong danh sách Ngân Hàng Tốt Nhất Thế Giới năm nay.

Để tạo ra bảng xếp hạng hàng năm lần thứ 7 này, Forbes đã hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường Statista để khảo sát hơn 50.000 người ở 34 quốc gia và 17 ngôn ngữ khác nhau. Những người tham gia khảo sát phải có tài khoản séc hoặc tiết kiệm tại ngân hàng, hoặc đã có tài khoản trong vòng ba năm qua, hoặc có thể đánh giá các ngân hàng qua gia đình và bạn bè. Mọi ngân hàng cung cấp tài khoản séc hoặc tiết kiệm đều đủ điều kiện; các hiệp hội tín dụng của Hoa Kỳ không được tính.

Người tham gia khảo sát đã chia sẻ mức độ hài lòng của họ với mỗi ngân hàng và liệu họ có sẵn sàng giới thiệu ngân hàng đó cho người khác hay không. Họ cũng đánh giá từng ngân hàng dựa trên độ tin cậy, các điều kiện và điều khoản (như phí và lãi suất), dịch vụ khách hàng, dịch vụ số và lời khuyên tài chính. Tất cả các yếu tố này đã được đưa vào hệ thống điểm số và những ngân hàng có điểm số cao nhất đã lọt vào danh sách cuối cùng.

Ngân hàng đa quốc gia Hà Lan ING Group, giữ vị trí số 1 từ năm 2024 ở Úc, Đức, Ba Lan và Tây Ban Nha, cũng đang tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa qua công nghệ mới. Điều này bao gồm việc sử dụng trí tuệ nhân tạo sinh tạo (GenAI) trong chatbot để cải thiện thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng và cung cấp khoản vay trong vài phút dựa trên dữ liệu giao dịch.

“Khách hàng ngày càng ưu tiên sử dụng điện thoại di động đầu tiên: ngày càng nhiều khách hàng bán lẻ của chúng tôi chỉ dùng điện thoại để sử dụng các dịch vụ ngân hàng của mình”, Pinar Abay, giám đốc toàn cầu mảng ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp của ING, cho biết. “Xu hướng ngân hàng số sẽ tiếp tục trong năm nay, và khách hàng sẽ tiếp tục nâng cao kỳ vọng về trải nghiệm ngân hàng của mình trên tất cả các kênh”.

Là một trong những ngân hàng cho vay thế chấp lớn nhất ở châu Âu, ING, phục vụ 40 triệu khách hàng ở hơn 100 quốc gia, cũng tự hào vì đã giúp người tiêu dùng giảm thiểu dấu chân môi trường của họ bằng cách cung cấp tài chính cho các dự án xây dựng xanh. “Chúng tôi tập trung vào tài trợ cho các ngôi nhà và cải tạo bền vững thông qua cho vay có bảo đảm và không có bảo đảm, và mục tiêu là cung cấp các sản phẩm cho vay bền vững ở tất cả các thị trường liên quan vào năm 2025”, Abay cho biết.

Ảnh: Internet

Tại Hoa Kỳ, vị trí số 1 trong số 66 ngân hàng được xếp hạng thuộc về SoFi, một ngân hàng số với 10 triệu khách hàng. Một số điểm mạnh của SoFi: ngân hàng này cung cấp một số lãi suất tốt nhất cho tài khoản séc và tiết kiệm cũng như tái tài trợ vay sinh viên và các sản phẩm vay sinh viên tư nhân. Theo sau SoFi là các ngân hàng truyền thống (với nhiều dịch vụ trực tuyến) như HSBC Holdings ở vị trí số 2 và Capital One ở vị trí số 3.

Nubank, một ngân hàng số, đã giành vị trí số 1 ở cả Mexico và Brazil. Với 100 triệu khách hàng tại Brazil (khoảng một nửa dân số trưởng thành của quốc gia này), ngân hàng này nổi bật với phương châm “khách hàng là trên hết”. Các nhân viên của Nubank (gọi là “Nubankers”) luôn lắng nghe kỹ lưỡng ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục dựa trên phản hồi của họ. “Tất cả Nubankers đều được mời tham gia hỗ trợ khách hàng định kỳ để thực sự hiểu những phản hồi mà chúng tôi nhận được”, David Vélez, người sáng lập và giám đốc điều hành của Nubank, cho biết. “Ban lãnh đạo của Nubank, bao gồm cả tôi, cũng tham gia thường xuyên”. Và sự kiên trì lắng nghe này đã được đền đáp: Ngân hàng Trung ương Brazil đã ghi nhận Nubank có số lượng khiếu nại thấp nhất trong số 15 tổ chức tài chính lớn nhất trong hai quý cuối năm 2024.

Nubank cũng đã triển khai GenAI để hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng với các bản tóm tắt cuộc trò chuyện và gợi ý phản hồi, giúp giảm thời gian trả lời chat xuống 70% trong khi cải thiện chất lượng và tốc độ cho cả người tiêu dùng và nhân viên.

“Việc hoàn toàn số hóa cũng giúp chúng tôi cung cấp các sản phẩm không phí và có lãi suất thấp nhất thị trường”, Vélez chia sẻ. “Chúng tôi tự tin rằng, bằng cách ưu tiên những gì tốt nhất cho khách hàng, chúng tôi đang giành được lòng trung thành của họ trong nhiều thập kỷ tới”.

Phương pháp nghiên cứu

Để tạo ra danh sách Ngân Hàng Tốt Nhất Thế Giới 2025, Forbes đã hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường Statista, khảo sát hơn 50.000 cá nhân ở 34 quốc gia và 17 ngôn ngữ khác nhau. Từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024, những người tham gia được yêu cầu đánh giá các ngân hàng mà họ đang có tài khoản séc hoặc tiết kiệm, hoặc có tài khoản trong ba năm qua, hoặc biết các ngân hàng qua gia đình và bạn bè. Mọi ngân hàng cung cấp tài khoản séc hoặc tiết kiệm đều đủ điều kiện; các hiệp hội tín dụng ở Hoa Kỳ không được tính.

Người tham gia khảo sát chia sẻ sự hài lòng tổng thể với mỗi ngân hàng, cũng như liệu họ có sẵn sàng giới thiệu ngân hàng đó cho người khác không, và sau đó đánh giá từng ngân hàng trên năm tiêu chí: độ tin cậy, các điều kiện và điều khoản (như phí và lãi suất), dịch vụ khách hàng (thời gian chờ đợi và sự hữu ích của nhân viên), dịch vụ số (dễ dàng sử dụng trang web và ứng dụng), và chất lượng lời khuyên tài chính.