Starbucks yêu cầu mua hàng khi sử dụng không gian hoặc nhà vệ sinh

Starbucks, chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng toàn cầu, vừa công bố một chính sách mới yêu cầu khách hàng phải thực hiện giao dịch mua nếu muốn sử dụng không gian quán hoặc nhà vệ sinh. Đây là một phần trong chiến lược của CEO mới, Brian Niccol, nhằm đối phó với tình hình lợi nhuận sụt giảm và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Sự Thay Đổi Quan Trọng trong Chính Sách Của Starbucks

Chính sách mới được coi là bước lùi so với chính sách mở cửa năm 2018, khi Starbucks cho phép mọi người sử dụng nhà vệ sinh hoặc ngồi tại quán mà không cần mua gì. Chính sách năm 2018 được áp dụng sau một sự kiện gây tranh cãi lớn: hai người đàn ông da màu bị bắt tại một chi nhánh ở Philadelphia khi đang chờ gặp đối tác kinh doanh mà không gọi đồ uống.

Theo Starbucks, quy tắc ứng xử mới sẽ được triển khai tại hơn 11.000 cửa hàng ở Bắc Mỹ trong tháng này. Quy định này yêu cầu nhân viên tham gia khóa đào tạo kéo dài ba giờ để đảm bảo thực hiện đúng chính sách.

“Chúng tôi muốn ưu tiên các khách hàng trả tiền, những người mong muốn tận hưởng không gian quán và sử dụng nhà vệ sinh trong suốt thời gian ghé thăm”, đại diện Starbucks cho biết trong một tuyên bố.

Chính sách cũng cấm các hành vi như xin tiền, phân biệt đối xử, mang rượu từ bên ngoài vào hoặc hút thuốc lá điện tử trong khu vực quán.

Khủng Hoảng Quan Hệ Công Chúng và Hệ Quả Kinh Doanh

Starbucks trước đây đã cố gắng định hình mình như một “không gian thứ ba” giữa công việc và gia đình, nơi mọi người có thể thư giãn, gặp gỡ và làm việc. Tuy nhiên, việc mở rộng không gian cho công chúng cũng đã mang lại nhiều thách thức:

1. Khủng hoảng PR năm 2018: Hai người đàn ông da màu bị bắt khi không mua hàng nhưng sử dụng không gian quán đã tạo nên làn sóng chỉ trích mạnh mẽ. Starbucks đã phải đóng cửa hơn 8.000 chi nhánh để đào tạo nhân viên về phân biệt đối xử, tiêu tốn hàng triệu USD (~24 tỷ VND).
2. Thách thức về an ninh và sức khỏe: Năm 2022, cựu CEO Howard Schultz từng đề cập rằng các vấn đề về sức khỏe tâm thần đang tạo ra nguy cơ đối với nhân viên và khách hàng. Trong cùng năm đó, Starbucks đã đóng cửa hơn một chục chi nhánh ở các khu vực trung tâm thành phố vì lý do an toàn.

Bryant Simon, một nhà sử học tại Đại học Temple và là tác giả của một cuốn sách về Starbucks, nhận xét rằng: “Đây là một ví dụ về những thách thức từ việc thiếu nhà vệ sinh công cộng tại Mỹ. Starbucks đã từng hưởng lợi từ việc này, nhưng giờ đây cũng phải chịu tác động tiêu cực”.

Ưu Đãi Mới Cho Khách Hàng

Để thu hút khách hàng ngồi lại quán thay vì chỉ mua mang đi, Starbucks sẽ bắt đầu cung cấp một lần miễn phí refill (đổ đầy) cà phê nóng hoặc lạnh cho tất cả khách hàng gọi tại quán, sử dụng cốc sứ hoặc cốc tái sử dụng. Trước đây, ưu đãi này chỉ áp dụng cho thành viên của chương trình khách hàng thân thiết Starbucks.

Chương trình này dự kiến bắt đầu từ ngày 27 tháng 1, nhằm khuyến khích khách hàng tận dụng không gian quán và xây dựng hình ảnh tích cực hơn cho thương hiệu.

Tầm Quan Trọng Của Nhà Vệ Sinh Công Cộng

Starbucks không phải là chuỗi cửa hàng duy nhất đối mặt với áp lực từ việc thiếu nhà vệ sinh công cộng tại Mỹ. Các công ty tư nhân như McDonald’s hay Starbucks thường trở thành nơi tạm thời đáp ứng nhu cầu này.

Tuy nhiên, việc mở cửa nhà vệ sinh cho công chúng đôi khi đã khiến Starbucks phải gánh chịu những hậu quả không mong muốn, từ các vấn đề về an ninh đến chi phí bảo trì cao.

Tương Lai của Starbucks Dưới Thời CEO Brian Niccol

CEO Brian Niccol, người vừa đảm nhận vị trí này, đang thực hiện nhiều thay đổi để hồi sinh thương hiệu. Ngoài chính sách mới về không gian quán, ông cũng tập trung vào việc đơn giản hóa thực đơn và cải thiện tốc độ phục vụ đồ uống.

Mặc dù các thay đổi này nhận được sự ủng hộ từ một số khách hàng, chúng cũng gây tranh cãi không nhỏ, đặc biệt với những người từng coi Starbucks là nơi chào đón tất cả. Liệu chiến lược mới của Niccol có giúp Starbucks vượt qua giai đoạn khó khăn và lấy lại vị thế trong lòng khách hàng hay không vẫn còn là câu hỏi chưa có lời giải.