Verizon bị chỉ trích vì ép khách hàng mua dịch vụ không cần thiết

Gần đây, nhiều khách hàng của Verizon đã lên tiếng phản ánh về tình trạng bị “ép mua” dịch vụ khi đến cửa hàng. Không chỉ gây khó chịu cho người dùng, vấn đề này còn phản ánh áp lực doanh số đang đè nặng lên chính đội ngũ nhân viên tại hệ thống bán lẻ của hãng.

Ảnh: PhoneArena

Bán hàng gây phiền toái

Theo phản ánh trên các diễn đàn công nghệ như Reddit và một số báo công nghệ Mỹ, nhiều khách hàng cho biết họ chỉ đến cửa hàng Verizon để thực hiện những yêu cầu đơn giản như nâng cấp gói cước hoặc hỗ trợ kỹ thuật, nhưng lại liên tục bị nhân viên tư vấn thêm các dịch vụ phụ như bảo hiểm thiết bị, tăng số lượng đường truyền hay mua thêm phụ kiện không cần thiết.

Một người dùng chia sẻ rằng anh chỉ muốn đăng ký hai đường truyền mới, nhưng nhân viên cố gắng thuyết phục anh nâng lên bốn, với lý do “giá tổng sẽ rẻ hơn”. Tuy nhiên, thực tế là phí phải trả tăng gần gấp đôi và dịch vụ thêm vào hoàn toàn không cần thiết. Tình huống này không phải cá biệt.

Nhân viên chịu áp lực từ chính sách nội bộ

Không chỉ khách hàng than phiền, chính các nhân viên của Verizon cũng đang cảm thấy mệt mỏi trước chính sách bán hàng mới. Theo các chia sẻ ẩn danh từ nhân viên nội bộ, Verizon đang áp dụng hệ thống KPI gắt gao, yêu cầu nhân viên phải upsell trong gần như mọi trường hợp – kể cả khi khách hàng chỉ đến hỏi thông tin đơn giản.

Một số nhân viên thậm chí cho biết họ cảm thấy như bị “ép phải nói dối”, khi buộc phải trình bày các gói cước phụ như là cần thiết để đạt chỉ tiêu. Áp lực doanh số đang khiến môi trường làm việc tại các cửa hàng trở nên căng thẳng hơn bao giờ hết.

Hệ thống hỗ trợ kém hiệu quả khiến khách hàng bối rối

Bên cạnh đó, quy trình chăm sóc khách hàng tại cửa hàng cũng đang bị chỉ trích. Thay vì được xử lý trực tiếp, nhiều khách vẫn bị nhân viên cửa hàng chuyển tiếp đến các trung tâm hỗ trợ từ xa – nơi họ phải chờ đợi lâu và đôi khi bị hỗ trợ không đúng trọng tâm. Một số ý kiến cho rằng Verizon đang phụ thuộc quá nhiều vào trung tâm chăm sóc thuê ngoài, khiến việc tiếp cận và giải quyết vấn đề trở nên thiếu hiệu quả và gây mất lòng tin.

Công nghệ bán hàng tự động gây phản cảm

Đáng lo ngại hơn, một số nhân viên cho biết hệ thống AI hỗ trợ bán hàng của Verizon đôi khi sẽ tự động thêm các gói dịch vụ hoặc tính năng phụ mà khách không hề yêu cầu. Trong nhiều trường hợp, khách hàng chỉ phát hiện ra những khoản chi phí này khi kiểm tra lại hóa đơn hoặc gọi lên tổng đài phản ánh. Sự thiếu minh bạch trong cách thức áp dụng các công cụ công nghệ như vậy đang khiến nhiều người cảm thấy bị thao túng thay vì được hỗ trợ.

Hệ quả: mất niềm tin từ khách hàng và uy tín thương hiệu

Trong quý I năm 2025, Verizon đã mất gần 289.000 thuê bao không dây trả sau – một con số đáng báo động trong ngành viễn thông Mỹ. Mặc dù các đối thủ như T-Mobile hay AT&T cũng gặp vấn đề tương tự, nhưng Verizon bị chỉ trích nặng nề hơn do chính sách bán hàng cứng nhắc và thiếu linh hoạt. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm dịch vụ, và sẵn sàng chuyển sang nhà mạng khác nếu cảm thấy không được tôn trọng.

Cần thay đổi để giữ chân khách hàng

Để lấy lại niềm tin từ người dùng, Verizon cần nghiêm túc xem xét lại chiến lược bán hàng hiện tại. Việc giảm áp lực bán thêm cho nhân viên, cải thiện chất lượng đào tạo hỗ trợ khách hàng và minh bạch trong quy trình thanh toán là những bước đi quan trọng cần được ưu tiên. Trong thời đại người tiêu dùng ngày càng thông minh và có nhiều lựa chọn, một thương hiệu viễn thông không thể giữ chân khách hàng chỉ bằng chiêu trò bán hàng. Uy tín lâu dài vẫn phải bắt đầu từ sự trung thực và tôn trọng người dùng.